Buenas tardes, en medio de la búsqueda de una línea continúa para dar continuidad y periodicidad a este blog, decidí escribir sobre la atención al cliente, y teniendo ya un post medio redactado ha sucedido algo con la operadora VODAFONE que es un claro ejemplo de una nefasta relación con el cliente (la conozco de primera mano porque me acaba de ocurrir) y claro está preferí este ejemplo que teorizar sobre la atención al cliente. Les dejo con el diario de una portabilidad.
11/04/14.- Llaman a mi número de teléfono una integrante del departamento comercial para ofrecerme una portabilidad. Tras escucharla, decido probar y dejar mi antigua operadora. Me ofrece un terminal de alta gama y un descuento de 25% en mi factura durante 6 meses. Acepto y la convido a que me llame el lunes 14/04/14 para dar mis datos bancarios.
14/04/14.- Me llama la comercial en cuestión, el móvil que me ofrecía dice ella que no me lo ofreció, y que me enviaba el modelo anterior (era igual excepto la cámara) cosa que no es del todo cierta, pero bueno lo acepto igualmente. Y quedamos que el lunes 21/04/14 se haría la portabilidad y recibiría el terminal en casa. Le reitero que es muy importante para mi no perder la linea, ya que trabajo con el teléfono.
16/04/14.- Mediante sms me comunican que mi linea portará en la madrugada de 21/04/14..... ¿no habíamos quedado que era en la madrugada del 22/04/14 porque el 21/04/14 me llegaba el terminal y no puedo perder el servicio?. Ya empecé a sentirme engañado por el departamento comercial de vodafone (2/2) pero bueno no pasa nada.
17/04/14.- Con otro sms me confirman que se ha activado el plan contratado. RED M
21/04/14.- Como estaba previsto según el sms recibido me quedo sin servicio orange en la madrugada. Bueno durante la mañana me llega el teléfono, no pasa nada. Pillo un prepago movistar que tenemos en casa para emergencias y cuestiones de cobertura, informo del número a los colaboradores y voy a trabajar.
A lo largo de la mañana llamo a casa a ver si ya ha llegado el teléfono, como la respuesta es negativa llamo al 1444 y aquí comienza mi vía crucis.
1ª Llamada.- Me informan que el pedido está bloqueado por no se que tema, que en el día no me lo podían llevar que me tramitaban para hoy. Le informo de la dificultad que me genera, que si no podían entregarlo en la tarde y me comunica que no.
2ª Llamada.- Tras repetir todos los pasos, me informan de lo mismo, pero me aseguran que en la mañana del día siguiente veáse hoy 22/04/14 lo tendría. Me lo tomo con humor y bueno da igual. Aunque ya estoy empezando a cansarme de vodafone. Si el pedido estaba bloqueado ¿NO DEBÍAN HABERME AVISADO CON TIEMPO?
22/04/14.- Dejo pasar la mañana y vuelvo a casa a eso de las 16:00 hora canaria. SORPRESA el terminal NO HA LLEGADO. Llamo al 1444 y me dicen esta vez que tengo dos pedidos, que si me van a enviar dos móviles. Les digo que no, que solo he solicitado uno. Me dicen que se bloquea y que van a generar el pedido. Me dan un código para ir a buscar el paquete a la mensajería.
En este apartado estoy a punto de perder los nervios, pero esta claro que todavía puede ser mucho peor..... llamo a la empresa de transporte y no tienen nada con el código que me han suministrado.
Vuelvo a llamar y me dicen que en plazo máximo de 48 horas me lo envían..... he oído bien.... ¿48 HORAS?. Cuelgo y me presento en la oficina vodafone más cercana y sorpresa....son distribuidor y no pueden hacer nada, ni siquiera ofrecerme información, eso si son muy simpáticos y me dan el teléfono de atención al cliente. Por fin puedo llamar a alguien sin que me contesten desde la otra punta del mundo, en algún lugar perdido entre la frontera EEUU-México y la Patagonía.
Me lo contesta un chico que me pasa con el departamento comercial tras repetir lo mismo a 7 personas distintas y en medio de la conversación se corta la llamada.
Vuelvo a llamar y esta vez me contesta una mujer, no voy a decir el nombre aunque ganas no me faltan, y empieza literalmente a vacilarme, que si la solución es esperar un plazo máximo de 48 horas, que si lo que quiero es dinero que cuando llegue mi primera factura que proteste... le digo que quiero poner una reclamación y vuelve con lo mismo. Que no vuelva a llamar y que no me enfade.
¿QUE NO ME ENFADE?¿QUE NO VUELVA A LLAMAR?¿ASÍ TRATA VODAFONE A SUS CLIENTES? sinceramente me he llevado un palo tremendo, y tengan claro que pienso reclamar mis días de no servicio, daños y perjuicios por los días que he estado sin mi herramienta de trabajo y pondré una reclamación ante la oficina de consumo de mi localidad. Además este texto que está leyendo lo publicaré por todos los medios posibles para hacer llegar mi queja a todos aquellos clientes potenciales que estén pensando portarse a vodafone.
Este es un hecho real, acaba de sucederme. ¿No creen ustedes que en un sector con una competencia tan dura, donde se crece "robando líneas", deben las operadoras "cuidar" a sus clientes, y sobre todo a los que acaban de "robar" de otra compañía?.
Dailos Reyes Pérez
The Luthier
